Для контроля за качеством продукции (работ, услуг), выполнением работ по его повышению на предприятии целесообразно использовать систему менеджмента качества (СМК).

В настоящее время многие предприятия начинают применять СМК, основанную на требованиях стандарта ISO 9001: 2000, разработанного международной организацией по стандартизации ISO.

Для автоматизации работы подразделений службы качества в организациях и поддержки процессов СМК в соответствии со стандартом ISO 9001: 2000 фирма “АВРО-БУС” (1 С: Франчайзи, г. Москва) разработала конфигурацию “Служба качества” системы программ “1 С: Предприятие”.

Рассмотрим особенности этой конфигурации.

Процессный подход.

В соответствии со стандартом ISO 9001: 2000 организация должна выделить процессы и управлять ими. Каждый из процессов представляет собой конкретный вид деятельности (обработка заказов, производство комплектующих и т. д.) и устанавливается организацией самостоятельно.

Для ведения списка процессов в конфигурации предусмотрен справочник “Процессы”. В этом справочнике регистрируется детальная информация по каждому процессу: описание и спецификация, цели, нормативная документация и т. д. С помощью отчета “Карта процессов” можно сформировать перечень процессов, действующих в организации, и получить основную информацию о них.

Управление нормативной документацией.

Одним из требований стандарта ISO 9001: 2000 является создание и управление нормативной документацией по СМК. В конфигурации предусмотрено ведение списка нормативных документов и их версий.

Нормативные документы создаются в соответствующей программе (MS Word, MS Excel и т. д.) и могут быть открыты непосредственно из конфигурации.

При обновлении нормативной документации формируется отчет “Список рассылки документов”. В этом отчете представлена информация о сотрудниках и документах, с которыми они должны быть ознакомлены в соответствии с исполняемыми ими функциями. Реализована также возможность контроля за актуальностью копий документа при выходе его новой версии. Отчет “Реестр изменений нормативной документации” позволяет получить информацию об изменениях как во всех нормативных документах, так и в одном конкретном документе за определенный период.

Управление несоответствиями, корректирующие и предупреждающие действия.

Конфигурация “Служба качества” позволяет регистрировать несоответствия, потенциальные несоответствия и проводить их анализ.

Под несоответствием понимается невыполнение какого-либо требования (наличие дефекта в продукции, нарушение договорных обязательств и т. д.). На основе зарегистрированных несоответствий программа дает возможность планировать выполнение корректирующих и предупреждающих действий, контролировать их выполнение в установленный срок и анализировать их эффективность. Несоответствия (потенциальные несоответствия) не могут быть закрыты до тех пор, пока корректирующие (предупреждающие) действия не будут признаны эффективными. С помощью “Отчета по несоответствиям” и “Отчета по предупреждающим действиям” можно получить информацию о всех несоответствиях, корректирующих и предупреждающих действиях организации с разбивкой по сотрудникам.

Отчет также позволяет выявить корректирующие и предупреждающие действия, выполнение которых просрочено сотрудником.

Обработка жалоб.

В конфигурации “Служба качества” предусмотрены регистрация поступающих жалоб, планирование мероприятий по устранению недовольства клиента и контроль за их выполнением, а также учет удовлетворенности клиента принятыми мерами. Кроме того, на основе поступивших жалоб могут быть зафиксированы несоответствия (потенциальные несоответствия), устранение причин которых приведет к снижению вероятности появления аналогичных жалоб в дальнейшем.

Внутренний и внешний аудит.

К обязательным требованиям стандарта ISO 9001: 2000 относятся периодическое проведение аудитов и документирование их результатов.

Конфигурация “Служба качества” позволяет планировать внутренние и внешние аудиты. В информационной системе можно регистрировать всю необходимую информацию об аудите: команда аудиторов; дата и место проведения аудита; его повестка; процессы (документы), подлежащие проверке; сотрудники организации, принимающие участие в аудите;

результаты аудита. Кроме того, на основе результатов аудита можно зафиксировать несоответствия и обработать их.

Оценка удовлетворенности заказчиков.

Стандарт ISO 9001: 2000 предусматривает поддержание обратной связи с клиентами для определения качества реализованных им товаров (работ, услуг) на основе оценок клиентов. В связи с этим в конфигурации “Служба качества” реализована возможность регистрации оценок, выставленных клиентами, по различным показателям, относящимся к качеству товара (работ, услуг). Это позволяет постоянно контролировать удовлетворенность клиентов и вовремя принимать меры при ухудшении ситуации. Кроме того, на основе замечаний, полученных от клиента, могут быть зафиксированы несоответствия и потенциальные несоответствия, обработка которых обеспечит устранение аналогичных замечаний от других клиентов в дальнейшем. Возможны также регистрация пожеланий и предложений клиентов, планирование мероприятий по их реализации и контроль за их исполнением.

Поддержка системы управленческих мероприятий.

Импульсом для выполнения работ в организации обычно являются управленческие мероприятия — анализ руководства, внутренние собрания, рабочие встречи и т. д. Для поддержки системы управленческих мероприятий конфигурация содержит необходимые справочники и документы.

В справочнике “Управленческие мероприятия” содержится перечень управленческих мероприятий в организации. Повестки для каждого из управленческих мероприятий находятся в справочнике “Повестка мероприятия”. Для регистрации в системе информации об управленческих мероприятиях используется документ “Мероприятие”. Этот документ содержит протокол управленческого мероприятия, перечень принятых на нем решений, список сотрудников, ответственных за выполнение этих решений, и т. д. Исполнение решений по управленческим мероприятиям можно проконтролировать с помощью отчета “Выполнение решений”.

Управление персоналом.

Самой большой ценностью организации являются ее сотрудники. Необходимо стремиться к постоянному повышению эффективности их работы.

Информация о сотрудниках организации, их должностях, а также дополнительная кадровая информация хранится в справочнике “Сотрудники”. С помощью отчета “Руководство работой сотрудника” можно сформировать должностную инструкцию для любого сотрудника или любой должности. Отчет “Навыки и знания сотрудников” позволяет контролировать текущий уровень квалификации сотрудников.

Конфигурация “Служба качества” не имеет конкретной отраслевой направленности и может быть использована организациями любых размеров, видов деятельности и отраслевой принадлежности.

Для работы с конфигурацией необходимо наличие компоненты “Оперативный учет” системы программ “1 С: Предприятие”.

Конфигурация “Служба качества” получила от фирмы “1 С” сертификат “1 С: Со — вместимо! Система программ 1 С: Предприятие”.

Ю. ТОЛСТОВА, С. ШАРИПОВ “1 С: Франчайзи — АВРО-БУС” Контактный телефон 234—44-41.